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　　如何利用市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)來(lái)改善城市管理的？
　　我到杭州任市長(zhǎng)之前就有市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)了，但那個(gè)時(shí)候的市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)基本是個(gè)空架子，八位數(shù)號(hào)碼誰(shuí)也記不住，且只有一條線(xiàn)路，幾乎誰(shuí)都打不進(jìn)去，用不了。
　　大體上，我們的城市管理有兩種思路：一種思路認(rèn)為“七八個(gè)大蓋帽管不住一個(gè)破草帽”，希望把七八個(gè)大蓋帽的職能全都集中到一個(gè)單位，然后讓它用最大的權(quán)力、最高效率把城市管起來(lái)。這種思路其實(shí)隱含著一個(gè)巨大的障礙，就是現(xiàn)代化城市公共服務(wù)職能部門(mén)的專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越細(xì)，越來(lái)越復(fù)雜，怎樣才能把這么多的“大蓋帽”合并到一個(gè)大機(jī)構(gòu)里面去？
　　北京市一個(gè)綜合執(zhí)法局的隊(duì)員跟我講，他要背一百五十部法律。就連法律名稱(chēng)都背不過(guò)來(lái)，怎么去執(zhí)法??！根本就不懂啊！這個(gè)矛盾我認(rèn)為至今為止沒(méi)有被破解。
　　而“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)和數(shù)字化城市管理功能不同，首先，它是一種效能檢查和監(jiān)督的機(jī)制，也就是說(shuō)不管有多少的城市部門(mén)為老百姓服務(wù)，都能通過(guò)“12345”公開(kāi)電話(huà)把它們?nèi)采w在里面，讓老百姓監(jiān)督它們的運(yùn)行效率與質(zhì)量。通過(guò)市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)“12345”，可以評(píng)價(jià)出哪個(gè)單位服務(wù)最好，哪個(gè)單位投訴少，哪個(gè)單位反應(yīng)快，而且一目了然。這是“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)最主要的功能，也是對(duì)政府效率進(jìn)行控制的一個(gè)必要系統(tǒng)。它能促進(jìn)政府職能部門(mén)用最高的效率服務(wù)群眾，讓人民群眾來(lái)評(píng)價(jià)政府的效率。不管城市政府有多少個(gè)單位，只要是為人民群眾服務(wù)的，都要經(jīng)過(guò)人民的評(píng)價(jià)，因?yàn)槿嗣袢罕娛菑乃麄兊那猩砝娣矫鎭?lái)評(píng)價(jià)這些部門(mén)的。其次，它能促使政府真正成為一個(gè)親民的政府，一個(gè)為人民服務(wù)的政府。為人民服務(wù)不僅僅是一塊要高高掛起的匾，而且是要落實(shí)到政府服務(wù)的每一個(gè)具體的細(xì)節(jié)上。
　　我認(rèn)為，現(xiàn)在倡導(dǎo)的創(chuàng)新社會(huì)管理最主要的就是將政府建設(shè)成為服務(wù)型的政府，成為公眾合格的保姆。為人民服務(wù)宗旨是沒(méi)有問(wèn)題的，但各地政府的具體為民辦事行為、效能、誠(chéng)心誠(chéng)意的程度是存在差別的。“12345”公開(kāi)電話(huà)就能促進(jìn)政府為人民服務(wù)的效能。
　　這個(gè)電話(huà)號(hào)碼最容易被民眾記住，原來(lái)的電話(huà)號(hào)碼不太好記，有人甚至連自己家里的電話(huà)號(hào)碼也記不住，而“12345，有事找政府”就朗朗上口。要做一個(gè)合格的“保姆”，首先要保證“保姆”容易被主人找到，而且這個(gè)“保姆” 能夠辦事，而不只是一個(gè)傳聲筒。許多地方的市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)效率不高的根源就在這里，接電話(huà)的人都是一幫臨時(shí)聘用的小姑娘，只是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話(huà)，跟 114 沒(méi)有什么區(qū)別。為什么杭州的“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)效率都很高？因?yàn)槲乙髾C(jī)關(guān)所有的后備干部都必須到“12345”去直接為百姓解憂(yōu)辦事，不僅現(xiàn)場(chǎng)能清楚回答百姓的訴求，而且要有權(quán)調(diào)度相關(guān)部門(mén)，能夠調(diào)動(dòng)“分保姆”直接為老百姓服務(wù)，還要對(duì)他們的服務(wù)效能作出評(píng)價(jià)。
　　杭州市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)既可以直接為老百姓服務(wù)，而且也能監(jiān)督有關(guān)機(jī)構(gòu)為民服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，十分有效地鍛煉了“接線(xiàn)員”的才干。干部的才干主要是在實(shí)踐鍛煉中獲得的。
　　“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)在為民快辦事、辦好事的過(guò)程中樹(shù)立了服務(wù)型政府的形象，開(kāi)辦第一年就為百姓辦了 30 萬(wàn)件各類(lèi)事情，就連省級(jí)機(jī)關(guān)的廳長(zhǎng)們也常要打“12345”來(lái)辦事了。我認(rèn)為，深入地去分析“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)的服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新社會(huì)管理就迎刃而解了，就是要從這個(gè)高度上去認(rèn)識(shí)“12345”電話(huà)的意義。