曾經(jīng)的淘寶系是電商領(lǐng)域的霸主，用馬云當(dāng)時(shí)的話說：在國內(nèi)電商領(lǐng)域，阿里是“舉著望遠(yuǎn)鏡也找不到對(duì)手”。但就這樣一個(gè)巨無霸級(jí)的電商巨頭，僅5年時(shí)間，日活用戶就被新崛起的年輕拼多多給反超，這恐怕是馬云在說這句話時(shí)萬萬想不到的。

　　當(dāng)一家企業(yè)成為頭部企業(yè)后，只要不犯戰(zhàn)略性錯(cuò)誤，后起之秀想要超越是非常困難的。頭部企業(yè)只要維護(hù)好老客戶，不斷拓展新客戶，后發(fā)者幾乎沒太大機(jī)會(huì)去超越。

　　很多人說拼多多贏在營(yíng)銷上，事實(shí)上營(yíng)銷手段是很容易模仿和抄襲的，很難成為最終的致勝法寶。那么淘系到底是在哪個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上犯了錯(cuò)誤，才讓拼多多創(chuàng)造了奇跡，實(shí)現(xiàn)了超越呢？

　　其實(shí)關(guān)鍵點(diǎn)就在于對(duì)待用戶和商戶的思維差異上！

　　電商平臺(tái)本身就是各商戶在平臺(tái)上開店，所以品控是非常困難的，淘寶曾花大量精力在打假上，但效果很有限。其實(shí)拼多多上的假貨一點(diǎn)不比淘寶少，甚至更多。所以，把再多精力放在這個(gè)上面，實(shí)際效果都是有限的，打掉一批老的，還會(huì)再來一批新的。

　　平臺(tái)的生命線其實(shí)是用戶，平臺(tái)用戶多，商家自然會(huì)蜂擁而至，用戶少了，你對(duì)商家再好，人家也會(huì)毫不猶豫地離開。在對(duì)待用戶和商家的態(tài)度上，淘系和拼多多有著明顯的差別。拼多多在起糾紛時(shí)會(huì)盡量偏向用戶，而非商家。而淘系在起糾紛時(shí)，更偏向商家（特別是天貓這種每年繳納幾十萬費(fèi)用的商戶），而非用戶。

　　舉個(gè)我碰到的實(shí)際案例：在電商平臺(tái)上，擴(kuò)容盤（以U盤為主）是最常見的，如把一個(gè)16G的小U盤，用特殊軟件分區(qū)格式化后，在電腦、手機(jī)上就會(huì)顯示成512G或256G，客戶把這種擴(kuò)容盤買回去后，當(dāng)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)超過實(shí)際空間（如16G）時(shí)，U盤就會(huì)讀取不出任何內(nèi)容，給用戶造成難以挽回的損失。我在淘寶和拼多多上都買到過這種擴(kuò)容盤，但兩者的處理結(jié)果截然不同：淘寶的處理結(jié)果是讓我自己掏郵費(fèi)寄還給商家，然后退款，這種十幾元的小東西，你還得花將近十元的郵費(fèi)寄回，再搭上郵寄的時(shí)間，多數(shù)人會(huì)選擇吃個(gè)啞巴虧算了，雖然金額不大，但這種客戶體驗(yàn)感是極差的。而拼多多的處理結(jié)果則完全不同，平臺(tái)補(bǔ)貼郵費(fèi)免費(fèi)寄回，雖然花了些時(shí)間折騰，但至少?zèng)]太大實(shí)際損失，客戶沒有很糟心的體驗(yàn)，最多有點(diǎn)小隔應(yīng)。沒有對(duì)比就沒有傷害，有了這種反差對(duì)比后，相信絕大多數(shù)用戶都會(huì)用腳選擇維護(hù)用戶利益的平臺(tái)作為常用購物平臺(tái)。我以前是淘寶的老用戶，就因幾次這種事件后，逐步成為拼多多的?？?，淘寶現(xiàn)在用的已經(jīng)極少了。相信像我這樣的用戶比例相當(dāng)大，一個(gè)維護(hù)不住老用戶的平臺(tái)是不會(huì)有前途和未來的，要知道開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的五倍，淘系這種小賬都不會(huì)算，輸給拼多多也不意外。只要拼多多維持這種策略，維護(hù)好用戶體驗(yàn)，淘寶要想重新贏回我們這種老客戶幾無可能，因?yàn)橘徫锪?xí)慣和體驗(yàn)一旦形成后，再要想去改變用戶的心智是極其困難的。

　　平時(shí)正常的購物是不會(huì)影響用戶體驗(yàn)的，真正影響用戶體驗(yàn)的就是用戶和商戶起糾紛矛盾時(shí)，在這一塊的策略上，淘寶和拼多多的處理應(yīng)對(duì)策略真是一個(gè)天上，一個(gè)地下。淘寶注重眼前利益，更關(guān)心商戶的體驗(yàn)，對(duì)用戶明顯漫不經(jīng)心，不關(guān)心用戶購物體驗(yàn)，處理效率也極低；拼多多注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，更關(guān)注用戶的感受，用戶和商戶達(dá)不成一致時(shí)，寧可自己損失些，通過代金券等補(bǔ)貼用戶，處理效率也極高，讓用戶獲得更好的購物體驗(yàn)，避免因平臺(tái)處理不當(dāng)引起用戶的惡感。

　　象淘寶、拼多多這種體量的玩家，營(yíng)銷只是“術(shù)”的層面的競(jìng)爭(zhēng)，而用戶購物體驗(yàn)則是“道”的層面的競(jìng)爭(zhēng)，“術(shù)”的層面各有千秋，而在“道”的層面，淘寶則是完敗給拼多多，這也許是拼多多異軍崛起的重要原因之一。（余非）